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影响企业电子商务发展的因素

没有人会否认顾客服务对经营成败的重要性，互联为企业提供了更加快捷、更加方便的顾客服务手段，但是即使如此，一些电子商务站的顾客服务水平仍然不能让顾客感到满意，有时甚至成为影响电子商务发展的重要因素。

根据顾问公司Accenture调查发现，B2C电子商务的顾客服务已经有了很大的发展，其中45%是由于材料的选择不当和不良规格而引发的52%的用户对上购物感到满意，相对而言，B2B站的顾客满意度要低于B2C领域，对购买感到满意的用户还不到一半。研究也发现，B2B站甚至根本不关注营销。造成这种状况的主要原因在于很多站为了能在B2B市场中分得一块蛋糕，在非常盲目的情况下匆匆上马，甚至不了解B2B能带来什么价值，更不要指望了解营销对实现公司战略目标的重要性了。

调查中发现，促使企业购买最重要的因素是优秀的品牌，其次是服务、产品价格和多样性，尽管B2B标榜的最大优点是可以减少交易费用，从而带来更低的产品价格，但是，调查的结果似乎有些与想象不太一致，80%的买方并不把价格因素作为购买决策的重要因素。由此可见，如果仅仅有价格优势，恐怕在B2B交易市场上也不会成为竞争中的优胜者。随着越来越多的企业将采购和销售在上进行，B2B公司的顾客服务水平低下的问题将显得更为突出。

关于络公司常用的顾客服务方式，调查公司Jupiter Media Metrix在2000年的一项研究表明，按重要性排序，最重要的顾客关系管理工具依次为：电子邮件（76%）、顾客服务（65%）、FAQ（常见问题解答）（53%）、聊天工具（21%）。可见，除了以外，其它三种主要手段都是在互联环境中所特有的，理应成为络公司尤其是电子商务公司的优势，但现实情况并不理想，一些电子商务公司的顾客服务水平离顾客的期望相差甚远。

Jupiter Media Metrix最近的研究表明，顾客对服务及时性的要求越来越高，期望的回复时间从两年前的24小时减少到去年的12小时，现在，大多数顾客希望在6个小时内获得关于顾客服务的询问，甚至为数不少的顾客在寻求获得即时满意的服务。但是目前只有38%的企业可以做到这一点，33%的公司会在几天甚至更长的时间后回复用户的电子邮件，有些甚至根本不给予回复，而且不回复顾客邮件的现象还有上升的趋势。

Jupiter的调查结果发现，如果以是否在6个小时内回复顾客的邮件作为评价标准，在Email顾客服务管理方面表现较好的是B2C上零售商，有一半以上的上零售商可以满足用户的期望，其次是金融服务业站，达到46%，旅游服务站的效率比较低，只有12应变系统检查引申计的标定及复零：丈量标准长度%，而传统企业站几乎没有一家可以在顾客期望的时间内给予回复。

Jupiter Media Metrix对B2B市场中的顾客服务给予特别的研究，结果发现，只有41%的公司在六个小时内对顾客的电子邮件咨询给予回复，而在回复的邮件中，只有一半提供了用户需要的解答。尽管有96%以上的B2B站都提供eMail顾客服务，67%的公司在站上公布免费服务号码，但只有4%的公司开展聊天服务功能。Jupiter的钛白粉分析人员认为，文字聊天方式虽然显得代价比较高一些，但可以满足顾客期望实时沟通的需要，如果文字实时信息与语音聊天结合起来，效果会更好一些。65%的B2B公司提供自助式服务，但多表现为在页上提供FAQ，这对于复杂的B2B交易可能很难发挥良好的效果，因为FAQ的清单可能很长，顾客要从这些复杂的信息中找到自己的解答并不是简单的事情。另外，B2B公司的电子邮件顾客服务水平效率也不够高，65%的公司在24%小时内回复用户的邮件咨询，29%的公司根本不给予回复。一些B2B的买方根据站的顾客服务水平来决均分器定是否选择卖方，这一点很重要，应该引起B2B公司的重视。

另一家咨询公司eMarketer在一个有关CRM的调查中发现，在公司和顾客的沟通中，10次中有9次都与真正的展览展会交易无关，通常只是某些方面的沟通，这些沟通过程，也就为向顾客充分展示公司形象提供了机会，但是如果处理不当，也可能伤害到顾客的感情，因此也有一定的风险，应该认真对待，在利用电子邮件开展顾客服务时尤其要慎重。

当用户的问题地不到满意的答复之后怎么办？他也许会继续发邮件，也许会打询问，还有可能在BBS上发帖子表示不满，很多并迎来巨大的发展机遇站似乎对此无动于衷，以为用户的牢骚不会受到多少人的关注，伤害不了站的形象，也不会对业务造成严重的不良影响。可是，那些站可能忽略了另一重要事实，即对服务不满或者发现其它问题的用户也许不少，但真正向站反映的并不多，一个用户所反映的问题可能代表着上百个顾客的情况。有调查表明，在上购物者对商品不满意的消费者中，提出退货的只占20%，由此也可以说明一些问题。

作为顾客服务的一个特例，我曾注意到，董事长王本性能自动计数峻涛先生经常会在论坛中公开回答一些用户提出的问题，对于关系到顾客服务方面关闭阀的问题，更是以严肃的态度对待。记得有一次在斗牛士IT论坛中，一个用户对自己在MY8848购物经历中遇到的问题表示严重不满，语言也比较粗鲁，王峻涛仍然给予耐心的解释。一个公司的董事长经常应付这样的琐事，有不少人对此表示不解，而王峻涛的理解是，“对发现的问题都不去解决，更不要指望解决那些没发现的问题了”。

可惜，能够象MY8848这样重视顾客服务的企业高级领导太少了，更多的公司则是用户多次通过电子邮件询问都得不到回复，即使发到到站上公布的顾客投诉信箱或者CEO信箱中的邮件也经常是同样的命运，否则，用户对电子商务的信任度又会增强几分。